Alasan Pentingnya Mengenal Customer Feedback, Bisa Atasi Masalah Penghambat Bisnis?

Dalam menjalani sebuah usaha atau bisnis, kamu perlu menyadari bahwa akan ada banyak jalan terjal dan berliku yang harus dilewati. Beragam masalah akan bermunculan secara terus-menerus dan harus segera dicarikan solusinya yang terbaik dan paling optimal. Barulah dengan begitu pebisnis mampu mengembangkan usahanya dengan baik hingga meraih kesuksesan. 

Salah satu masalah yang pasti bakal terus dialami oleh para pemilik usaha adalah terkait kualitas produk atau jasa yang ditawarkan dan bagaimana respon konsumen terhadapnya. Kalau sampai tak masuk perhatian, bukan tak mungkin hal ini akan menjadi masalah serius yang mampu mengancam perkembangan bisnismu, bahkan berisiko menimbulkan kegagalan. 

Nah, untuk mengetahui bagaimana respon pelanggan terhadap bisnis yang sedang dijalani. Entah itu terhadap aspek kualitas produk atau pelayanan, ada beberapa cara yang bisa dilakukan. Salah satunya adalah melalui customer feedback atau umpan balik pelanggan.

Melalui customer feedback, pebisnis mampu mendapatkan solusi atas permasalahan yang mungkin muncul sewaktu-waktu serta bisa membahayakan bisnis secara langsung. Karena itulah mengapa setiap pebisnis perlu memahami apa itu customer feedback dan juga segala aspek serta strategi dalam menjalankannya. Bagi kamu yang penasaran, yuk simak rangkuman berikut ini.

Baca Juga: Mengenal Customer Engagement dan Peran Pentingnya bagi Perkembangan Sebuah Bisnis

Apa Itu Customer Feedback?

Apa Itu Customer Feedback?

Melalui customer feedback, pebisnis mampu mendapatkan solusi terbaik dalam mengatasi masalah yang dapat muncul sewaktu-waktu dan terus menumpuk, serta secara langsung mengancam perkembangan bisnis. Secara umum, customer feedback adalah opini atau pendapat terkait pengalaman pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa yang telah digunakannya. Karenanya, customer feedback juga seringkali disebut sebagai user’s voice.

Mengetahui customer feedback amat penting dan mampu menjadi kunci utama dalam menjalankan tahap pengembangan produk atau product development. Dengan mengumpulkan customer feedback saat produk masih dalam tahap pengembangan dan belum diluncurkan ke pasaran, perusahaan mampu melakukan evaluasi serta penyempurnaan terlebih dulu.

Tak hanya itu, umpan balik pelanggan juga dapat disaring ketika produk sudah dijual di pasaran. Dalam tahap ini, customer feedback berperan sebagai bahan bagi perusahaan dalam mencari tahu kekurangan yang perlu diperbaiki, atau hal apa saja yang mampu ditingkatkan pada produknya. Dengan begitu, kualitas produk menjadi lebih baik dan memiliki daya saing lebih kuat ketimbang produk milik bisnis kompetitor. 

Langkah Jitu Menyaring Customer Feedback 

1. Melakukan Survei

   Survei sudah menjadi instrumen yang umum digunakan untuk mengukur atau mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu brand. Tidak hanya itu, melalui survei pula perusahaan bisa mengetahui volume pengguna terkait persepsi, kebutuhan, dan preferensi dalam menggunakan sebuah produk atau jasa. 

   Proses ini merupakan kunci guna membantu konsumen mendapatkan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi terhadap produk. Survei juga kerap dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi masalah yang dirasakan oleh pelanggan sekaligus merunutkan atau meninggalkan umpan balik yang bersifat membangun. 

   Sebagai metode penelitian dengan basis kuantitatif, customer feedback yang didapatkan melalui survei harus dilihat berdasarkan hasil persentasenya. Sebagai contoh, perusahaan bisa melihat persentase jumlah responden yang memakai produknya atau produk milik kompetitor. Periset juga perlu mengetahui keseimbangan antara margin error dengan confidence level, sekaligus tampilan angka di aspek lain survei serta memahami risiko tersebut terhadap perkembangan bisnis. 

2. Melalui User Interview

   Dengan melakukan user interview, perusahaan mampu mendapatkan umpan balik dari pelanggan tanpa membutuhkan biaya dan waktu yang banyak. Untuk melakukan user interview, perusahaan dapat menggunakan metode Guerilla testing. Metode Guerilla testing adalah jenis user interview dengan cara membawa prototipe atau desain suatu produk ke tempat umum dan meminta ulasan dari sejumlah individu yang mencobanya. 

   Meski simpel dan hemat biaya, cara ini mampu memunculkan berbagai ide baru untuk meningkatkan kualitas produk dengan lebih cepat. Jika memiliki budget lebih, perusahaan dapat melakukan wawancara dengan lebih mendalam dengan cara home visit. Dengan begitu, data yang didapatkan akan menjadi lebih lengkap dan akurat. 

   Ketika mengolah data yang didapatkan melalui user interview, periset harus bisa melihat pola yang ditunjukkan oleh responden setelah berbicara. Beberapa pola mungkin akan terlihat, namun, dari sekian pola tersebut dapat merujuk ke sebuah pattern yang jelas apabila memang terdapat kendala atau masalah yang dirasakan oleh pengguna. 

3. Memantau Komentar Pelanggan di Media Sosial

   Sangat disayangkan jika kemajuan teknologi tak mampu dimanfaatkan oleh perusahaan dalam mengembangkan bisnisnya. Melalui media sosial, perusahaan dapat menyaring ulasan yang dituliskan oleh pelanggan pada kolom komentar terkait brand atau produk. 

   Komentar pada media sosial ini dianggap lebih nyata dan orisinil karena umumnya audiens pada platform tersebut tak diberikan pertanyaan apapun oleh tim riset. Oleh karena itu, feedback dari customer di sosial media akan terasa lebih autentik dan bisa segera dijadikan sebagai bahan evaluasi oleh perusahaan. 

   Dalam mencari customer feedback melalui komentar pelanggan di media sosial, fokuskan perhatian terhadap keyword atau kata kunci yang sering dipakai oleh mayoritas konsumen dalam menyampaikan opininya. Kemudian, saat semua data telah tersaring, tim riset mampu mengumpulkannya dan menguak poin maupun masalah yang memberi dampak paling besar terhadap kepuasan pelanggan tersebut terhadap suatu produk.

Baca Juga: Peran Penting Customer Relationship bagi Bisnis

Faktor yang Perlu Diperhatikan saat Menyaring Umpan Balik Pelanggan

Agar penyaringan feedback pelanggan dapat berjalan dengan lebih optimal, terdapat beberapa faktor yang perlu dilihat oleh perusahaan. Hal yang perlu diperhatikan saat menyaring customer feedback adalah:

• Audiens interview, yakni memerhatikan target penelitian dan memperkirakan apakah opini yang dipilih berasal dari target pasar yang diinginkan perusahaan. Pastikan responden memberikan opini sesuai dengan keperluan produk. 
• Jumlah audiensnya. Semakin banyak audiens, perusahaan akan lebih mampu mengetahui pola penilaian atau umpan balik terkait kualitas produk dan dapat menjadi representasi secara umum. 

Cara untuk Mengoptimalkan Strategi Penyaringan Customer Feedback

Seiring waktu berjalan, customer feedback adalah suatu strategi yang harus ditingkatkan efektivitasnya secara rutin. Beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mengoptimalkan strategi penyaringan umpan balik pelanggan adalah dengan melihat data melalui sejumlah sumber serta berdiskusi dengan pihak lainnya. 

Semakin sering suatu masalah disebutkan dalam sumber yang berbeda, artinya bukti bahwa masalah tersebut mengganggu kenyamanan pelanggan menjadi semakin kuat. Terlebih jika isu tersebut dibahas pada media sosial yang mana ulasan yang diberikan konsumen datang dari keinginan sendiri tanpa dipicu pertanyaan seperti melalui wawancara atau survei. 

Sedangkan melalui diskusi dengan pihak atau tim lainnya, efektivitas customer feedback menjadi optimal. Dengan melakukan brainstorming, periset mampu melihat dengan lebih jelas masalah yang dapat menjadi topik penelitian. Tim riset pun bisa melakukan penelitian paralel bersama pihak lain, seperti market research atau UX researcher dalam menggali informasi dengan lebih jelas juga lengkap terkait keluhan serta kebutuhan para customer.

Kesalahan yang Umum Dilakukan Ketika Menyaring Umpan Balik Pelanggan

Setelah mengetahui apa itu customer feedback dan segala hal yang bisa dilakukan dalam menyaring informasinya. Ada satu hal lagi yang perlu kamu ketahui, yakni kesalahan yang umum dilakukan ketika melakukan aktivitas tersebut. Secara umum, kesalahan yang biasa dilakukan saat menyaring customer feedback adalah:

• Salah memahami hasil riset kualitatif. Sisihkan segala urusan angka selama berada dalam tahap kualitatif. Sebab, pada dasarnya, penelitian kualitatif memiliki fokus pada proses penyaringan kelakuan konsumen tanpa ada sangkut paut data berbentuk angka. 
• Hanya berfokus pada satu sumber data saja. Sebagai contoh, hanya berdasar pada penelitian kuantitatif saja. Hal ini tentu saja membuat representasi data tak akurat dan solusi permasalahan menjadi tak maksimal. Sebaliknya, jika hanya berkutat pada penelitian kualitatif saja, perusahaan tak mampu mendapatkan data terkait variabel angka yang mampu memberikan ukuran yang jelas terhadap sebuah masalah yang ingin dipecahkan. Karena itulah mengapa mix-methods perlu dilakukan agar hasil maksimal dapat tercipta dari customer feedback ini. 

Ciptakan Produk Berdaya Saing Tinggi dengan Menguak Informasi dari Customer Feedback

Itulah penjelasan singkat dari apa itu customer feedback dan segala serba-serbinya dalam meningkatkan daya saing bisnis maupun produk. Customer feedback adalah hal yang perlu dilakukan agar perusahaan mampu meningkatkan kualitas produk dan citra brand di mata konsumen. Guna mendapatkan hasil yang optimal, hindari melakukan bias dalam proses penelitiannya dan tingkatkan empati dari pelanggan.

Baca Juga: 5 Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Baik