5 Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Baik

Masih ingat dengan kasus Eiger yang dikritik warganet akibat surat komplainnya ke Youtuber Dian Widyanarko? Padahal youtuber tersebut me-review salah satu produk merek lokal tersebut.

Review-nya juga bernada positif. Dan tidak di endorse. Coba yuk belajar dari kasus Eiger. Bahwa perusahaan harus mampu menangani setiap komentar yang datang dari pelanggan atas produknya. Baik itu kritik, saran, keluhan, komplain, mungkin sampai gugatan perdata maupun pidana dari pelanggan.

Dalam kamus bisnis, pelanggan adalah raja. Raja harus dilayani sebaik-baiknya, termasuk saat keluhan meluncur dari bibir pelanggan. Dari satu mulut pelanggan, dampaknya bisa ke mana-mana. Menyebar ke pelanggan lain, bahkan satu Indonesia bakal tahu.

Apalagi sekarang era digital. Informasi sangat cepat menyebar, seperti kasus Eiger. Jika tidak diatasi dengan cara yang tepat, bisnis bakal kacau balau. Nama sebuah brand yang sudah dibangun puluhan tahun, bisa rusak dalam sekejap saja.

Ibarat nila setitik rusak susu sebelanga, satu rusak, maka perusahaan kena imbasnya. Bisnis bisa hancur. Oleh karena itu, begini cara mengatasi keluhan atau komplain pelanggan yang baik dan benar.

Baca Juga: 5 Hal Penting yang Wajib Dievaluasi Pebisnis di Awal Tahun 2021

Ilustrasi pelanggan komplain

Bersikap tenang, jangan pakai emosi

Keluhan pelanggan bisa datang kapan saja, bahkan di waktu yang tak terduga sekalipun. Keluhan tersebut dapat berupa kualitas produk, pelayanan penjual, atau lainnya.

Begitu mendapat keluhan atau komplain dari pelanggan, hal pertama yang harus dilakukan Anda sebagai pihak perusahaan adalah tidak terpancing emosi. Anda harus menerima setiap komplein yang datang.

Bersikap tenang dalam menghadapinya, apalagi jika keluhan disampaikan secara langsung oleh pelanggan. Jangan sampai raut wajah Anda menunjukkan kemarahan.

Pasti tidak mudah, mengingat Anda juga sudah lelah bekerja, bahkan stres dengan tekanan yang datang dari atasan. Kemudian harus menangani pelanggan yang marah-marah.

Namun Anda harus tetap bersikap profesional. Dengan tenang, Anda dapat berpikir jernih untuk mengatasi keluhan atau komplein pelanggan dengan kalimat atau bahasa yang tepat sehingga pelanggan pun akan mengerti dan memahaminya.

Menyimak dan mendengarkan komplain pelanggan

Ada tipe pelanggan yang menyampaikan komplain atau keluhan dengan berapi-api, ada yang bernada tinggi, tetapi ada pula yang diutarakan dengan sopan santun.

Dalam keadaan apapun komplain dikatakan, sebaiknya Anda tetap menyimak dan mendengarkannya sampai selesai. Dengan begitu, pelanggan akan merasa didengar dan dihargai.

Segera berikan solusinya

Begitu pelanggan sudah meluapkan keluhannya, dan Anda mendapatkan benang merah dari komplain tersebut, segera berikan solusinya.

Solusinya jangan bersifat normatif saja, tanpa kejelasan. Pelanggan ingin yang pasti-pasti. Misalnya Anda belanja online. Barang yang datang kualitasnya cacat, seperti kancing copot, resleting rusak, kotor, atau lainnya.

Anda dapat menawarkan solusi, retur produk atau pengembalian uang. Cara ini lebih jelas dan pasti buat pelanggan, sehingga mereka merasa itulah solusi yang tepat.

Bukan malah menimpali dengan pernyataan bahwa no komplein. Membeli berarti setuju. Toh ini murni kesalahan Anda sebagai penjual, kecuali barang penyok atau pecah yang juga menjadi tanggungjawab kurir.

Berikan bonus sebagai penawar kekecewaan

Apabila kesalahan terletak pada perusahaan, maka tawarkan bonus untuk mengobati kekecewaan pelanggan. Jangan sampai mereka kecewa dan tidak pernah membeli lagi produk Anda.

Misalnya keluhan pelayanan hotel buruk. Anda dapat memberikan bonus vocer diskon atau gratis menginap untuk periode lain waktu. Pasti pelanggan akan senang. Mood yang rusak dapat kembali membaik.

Jangan segan meminta maaf

Terlepas pelanggan benar atau salah, Anda perlu meminta maaf. Ini menjadi salah satu sikap penting dalam mengatasi keluhan pelanggan.

Bukan perusahaan Anda rendahan atau memang salah, tetapi permohonan maaf dari Anda akan membuat pelanggan lebih tenang dan merasa dihargai.

Ini juga dapat mengembalikan kepercayaan mereka terhadap produk atau perusahaan Anda. Apalagi kalau memang benar perusahaan Anda yang berbuat salah, tentu saja harus mengakui kesalahan dan meminta maaf.

Baca Juga: Mengenal Branding dan Manfaatnya dalam Bisnis